La escucha activa y dinámica se logra cuando las personas están menos tiempo pendientes de sus propias palabras y emisiones, para comenzar a concentrarse en las de los demás. Comunicación significa: poner en común, compartir. La gente cree que sólo necesita oír el ruido de lo que le dicen y de manera automática podrá escuchar todo. Pero escuchar es mucho más que eso y requiere un esfuerzo superior.
El proceso de escucha activa, implica entender la comunicación del que habla desde su propio punto de vista. La verdadera escucha debe ser 100% activa y dinámica. La escucha activa implica poder interpretar no sólo las palabras que emite quien habla sino también sus sentimientos y pensamientos. Se requiere entrar al nivel de la empatía, y ponerse en el lugar de la otra persona.
Para conseguir la escucha activa y dinámica existen cinco requisitos fundamentales:
NIVELES DE ESCUCHA ACTIVA Y DINÁMICA
1- Disponer el ánimo: mantener una actitud adecuada para entender al otro. 2- Ser receptivo: identificar el mensaje, más allá de las palabras. 3- Ser expresivo: a partir de expresiones como “sí, claro”, ‘veo’, ‘muy bien’ y no verbales como de gestos, postura, mirada. 4- Eliminar distracciones: llamadas telefónicas, interrupciones de personas que entran a la oficina en forma constante, el televisor, WhatsApp. 5- Mantener la atención: La tendencia distraerse las personas es muy marcada. La curva de la atención comienza en un punto alto del mensaje, luego disminuye en el medio y se eleva otra vez al final. Por eso es necesario desarrollar una mayor concentración en el medio del mensaje.
La escucha se considera activa cuando la persona que oye sabe demostrarle a su interlocutor que le atiende y le entiende. 1- Resumir: buscar las palabras clave de lo que dice el interlocutor y elaborar un resumen: Si te entendí bien lo que quieres decir es…Resumiendo… 2- Identificarse: me imagino, te entiendo. 3- Confrontar: También es necesario hacer saber a la persona que le importa lo que dice, aunque no esté completamente de acuerdo o no le parezca correcto lo que dice. Se puede decir con amabilidad y mucho tino: no me parece, no estoy seguro, creo que no en todos los casos, no necesariamente, tendríamos que revisarlo. 4- Mostrar acuerdo: si lo que uno oye le parece bien, hay que dejarle saber a la persona que se está de acuerdo: Claro que sí, por supuesto, estamos de acuerdo, así es. 5- Concluir: hace que el proceso de escucha cuente con un cierre aún más efectivo. Es la propia postura frente a lo que le dicen. A mí me parece, pienso que, la verdad es que creo que…
BLOQUEADORES DE LA ESCUCHA ACTIVA Y DINÁMICA
Son cosas que no deben hacerse en el momento escuchar:
- Resistencia permanente a las expresiones, sentimientos y emociones que surgen de quien habla, como reacciones automáticas a ciertas circunstancias. Solución: No querer cambiar a las personas, sólo escucharlas. 2. Crítica y juicio constante y emisión de persistentes Juicios negativos de todo lo que escucha cuando la otra persona habla, como si fuera su juez implacable. 3. Salvavidas, que trata de solucionar todos los problemas de quien le habla como si fuera su tabla de salvación. Uno debe sólo estar dispuesto a escuchar. 4. Interrupción, porque la peor cosa que le puede pasar a alguien cuando quiere que le escuchen es que la interrumpan de manera reiterada y no le permitan hablar. Por eso hay que tener autocontrol para esperar la propia intervención. 5. Afán de competir, siempre tratar de hablar de sí mismo y contar sus propias historias, como si estuviera en competencia con el que habla. 6. Consejería, asesorar, es una tendencia muy común en las mujeres. Siempre quieren estar dando consejo, pero pueden perder de vista el enfoque: escuchar y no asesorar ni enseñar nada. 7. Minimizar o maximizar, es tratar de minimizar al otro con frases que lo descalifican o lo hacen sentir inseguro o por el contrario maximizar con tanta exageración la aprobación a sus palabras con el fin de animarlo que también lo puede intimidar y cortar su mensaje. 8. Señalar con el dedo amenazador a la persona con frases como: tú siempre eres un desastre, nunca eres atento y la peor “te lo dije”. Más bien decir cosas como “sería mucho mejor sí” o “a veces te pasa que” 9. Aprovechar el espacio para tocar todos los asuntos a la vez. Hay que evitar tratar demasiados asuntos en una misma conversación, es mejor abordar los aspectos uno por uno y en el momento adecuado. 10. Guardar emociones negativas que terminan por acumularse y estallan en algún momento. Después de escuchar con atención, se puede tratar de retroalimentar y decir lo que se siente y se piensa. No esperar a que las cosas estallen. 11. Escarbar y recordar los asuntos negativos del pasado, para traerlos como ejemplo en medio de la charla del otro. Hay que enfocarse en el futuro. 12. Precisar con la capacidad de ser puntual y directo. Cuando se escucha no se debe decir nada más de los que se deba decir, en forma precisa. 13. Evitar las generalizaciones. “Siempre”, “nunca”, que rara vez son ciertos y tienden a pegar etiquetas equivocadas en las personas. 14. Ser breve, si se van a insertar frases mientras se escucha, hay que decir frases cortas que generen valor 15. Examinar la comunicación no verbal. Los gestos transmiten un mensaje poderoso.
CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN NO VERBAL ADECUADA
Claves para manejar gestos y la voz en forma apropiada:
– Las expresiones y gestos deben concordar con las palabras y frases – La conexión con la mirada es determinante – El tono de nuestra respuesta debe ser adecuado hacia la persona a la que escuchamos. Así se le diga lo que no le pareció a uno, pero si se usa un tono severo, no le van a creer. – El “tonito” de nuestras respuestas habla de quienes somos por dentro, en la esencia, como personas. Lucas 6:45 y Proverbios 15:1 – El proceso es: escuche, piense y luego responda con asertividad. – ¿Cómo es el tono asertivo? Ni tan pasivo, ni tan agresivo. Nuestras respuestas deben ser firmes pero amables. Concretas pero amigables. Directas pero tolerantes. “Puro balance”. – Si las respuestas son en un tono muy débil, parece desanimado o con falta de interés; producen bloqueo. – La ubicación de espacio y tiempo, también es determinante para la escucha, porque si se da todo lo anterior, pero se encuentra en el tiempo o lugar equivocado, de nada servirá. – Puede ser que en el lugar exista tanto ruido o distracción, o un mal ambiente, que se hará imposible disponerse escuchar. Esto no quiere decir que todo esté en absoluto silencio, pero sí hay que encontrar siempre el mejor rincón para escuchar.
En el caso de conversaciones donde habrá confrontación, es recomendable buscar espacios apartados donde se esté a solas con la persona y se pueda discutir sin interrupciones y sin correr el riesgo de que todo el mundo se entere de una situación delicada. Si se trata de escuchar para aplaudir y elogiar a una persona que desarrolló bien una tarea, aquí si es recomendable hacerlo en un espacio más público y visible. “Es de sabios regañar en privado, pero alabar en público”.
Sí se encuentra uno en el lugar he equivocado para escuchar y responder en la medida de lo posible, es más bien recomendable posponer la charla.
Escuchar los signos y sus significados: semiótica y semiología
La semiología se dedica a analizar la relación entre el significante y el significado; es decir, entre un signo de la comunicación y lo que este signo en realidad significa.
La semiótica, por su parte, se aplica a todas las áreas del conocimiento y a las diferentes disciplinas profesionales. Es la ciencia que estudia la vida de los signos en el seno de la vida social. La semiología, se encarga de reunir toda las investigaciones y análisis acerca de los signos, incluso los del lenguaje o la semántica. Pero también lo semiótico, se enfocan en los signos propios del ser humano y de la naturaleza.
La falta de la escucha impide entender los signos que nos hablan por sí mismos. Se requiere una mayor sensibilidad para entender lo que nos quieren decir. Los términos semiología y semiótica provienen del griego semeion (signo) y sema (señal).
Quien recibe el mensaje y escucha el mensaje es un intérprete de sus símbolos, de su intencionalidad y debe saber para qué sirven. El escuchar con el alma y espíritu, es la forma más profunda de la escucha.
RUIDOS Y REDUNDANCIAS QUE SON FATALES: En el proceso de comunicación se denominan ruidos todas aquellas cosas, personas, elementos, circunstancias que perturban el proceso de escucha entre las personas. Ej: un florero gigante la mitad de la mesa, la mesa con refrigerios en medio de la sala de conferencias, la luz del vídeo en la cara el conferencista, aire acondicionado muy frío, una mosca, una mancha la pared, el escote, una pulsera ruidosa, el cliché ansioso de lapicero, humo de cigarrillos, falta de luz en el salón, pasarse del tiempo y mantener a los asistentes con hambre a la hora de almuerzo, un mismo silencio prolongado, redundancias (repetir de manera exagerada una parte del mensaje), subir la voz demasiado, hablar demasiado bajo, exceso de anuncios de publicidad.
No hay peor mensaje que el del tono monótono y plano, en voz baja, que termina por convertirse en un ruido tedioso, aburrido en fin y simplón.
ESCUCHA E INTERPRETACIÓN El concepto de interpretación tiene varios significados, consiste en explicar el sentido de algo, atribuirle una acción a un objetivo o causa, entender o asumir como buena o mala una acción o discurso que es escucha.
La clave para una buena interpretación es, primero que todo, escuchar con atención para poder entender las señales alrededor del mensaje.
Según los objetivos, se pueden encontrar diferentes clases de interpretación. Como la de justificar, que implica un parafraseo, transposición o argumentación. O la de inferir, que supone analogías, inducción o deducción. También está la interpretación, que nos lleva a transferir las acciones más complejas como las extrapolaciones o las generalizaciones. Todo esto quiere decir que la realidad depende de cómo la interpretemos y de cómo la escuchamos.
“La fe viene por desarrollar la habilidad de escuchar”
ESCUCHA Y ENTENDIMIENTO El concepto de entendimiento se define como, tener una idea clara del sentido de las cosas. Pero también consiste en conocer el sentido de las actitudes, reacciones y emociones de la otra persona y formarse una idea por medio de las señales que éstas nos dan. Por ejemplo, cuando alguien sabe o cuenta con conocimiento sobre una especialidad determinada, se dice que entiende mucho sobre el tema.
Si no hay escucha, no hay entendimiento. Y para lograr entender, es necesario escuchar con detenimiento y atención suficientes. ESCUCHAR =ENTENDER
PRINCIPIOS Y VALORES DE LA ESCUCHA La escucha debe desarrollarse a través de principios y valores fundamentales, que permitan los procesos éticos basados en integridad, transparencia, respeto, empatía, paciencia, tolerancia, unidad, armonía, amabilidad, bondad, fidelidad, paz y amor.
EL VALOR HISTÓRICO Y ACTUAL DE GUARDAR SILENCIO El guardar silencio, es también un factor clave para poder conseguir un mayor nivel de escucha. Guardar silencio, es como guardar un tesoro. Porque entre más silencio guardemos, más capacidad obtendremos de enriquecer las relaciones y la vida. El silencio hace parte de nuestra inteligencia emocional.
En medio del silencio se revela la realidad, porque al quitarnos los ruidos del escapismo bullicioso nos queda al encuentro con el silencio, que nos confronta y nos lleva a vernos un poco más vulnerables ante situaciones que nos hablan duro por sí mismas, como la soledad, el cansancio, los temores, la ira, la tristeza, la depresión.
Uno es dueño de su silencio y esclavo de sus palabras. Jesús es el modelo más alto en el ejercicio de guardar silencio. Cuando lo iban a crucificar enmudeció y no abrió su boca, Isaías 53:7.
Guardar silencio, termina por volverse una valiosa fortaleza para proteger la vida. Un escudo eficaz para resguardarse de la injusticia, los chismes, los conflictos, los problemas, las calumnias o las malas lenguas. “La palabra es plata, pero el silencio es oro”.
Aunque vale aclarar, que uno no se puede aprovechar del silencio, para manipular o intimidar con agresividad pasiva a las personas. Tampoco para encubrir la verdad por omisión.
Entre más se ejercita estabilidad de la comunicación, mejor se entiende, que hay tiempo de guardar silencio y hay tiempo de no guardarlo. La clave está en saber cuál es el tiempo correcto para cada cosa. El silencio es tan valioso que cuando una persona muere, el mayor homenaje que se le puede brindar es guardar un minuto de silencio en su memoria.
7 CLAVES PARA SABER CUÁNDO GUARDAR SILENCIO Y CUANDO PRONUNCIARSE:
- Controlar los impulsos: Aún si no se logra, es importante intentarlo varias veces, sin angustiarse hasta que se vuelve un ejercicio para toda la vida.
2. Buscar el momento adecuado: La danza de la escucha es 1, 2, y 3 y ahí sí entre. El momento adecuado se encuentra tras el esfuerzo de desarrollar la sensibilidad para encontrarlo.
3. Escuchar hasta que la otra se sienta feliz. Este tiempo no es igual para todas las personas, hay que saber ponerse los zapatos de otro. Lo más importante no es que lo escuchen a uno.
4. Sólo cuando se esté seguro de que el otro dijo todo lo que necesitaba decir, entonces ahí podemos hablar: En este punto es muy importante saber guardar el equilibrio. Tampoco se trata de callar para que otros hablen y no se sepa cuándo entrar en la conversación o quedarse totalmente callado. Es entrar en el punto exacto.
5.Cuando se hable, no se debe decir cualquier cosa y utilizar frases contundentes.
Hay que aprovechar bien el instante en el que se realiza la intervención para decir frases breves, concretas y sencillas pero contundentes. No es bueno interrumpir para decir asuntos que nada tienen que ver con la conversación, o decir yo también… y le cuentan todo el caso sin que la persona termine de comunicar lo que quería decir. La clave para saber en qué momento entrar es siempre: ¿cómo puedo agregar valor a lo que esta persona me ha dicho? Al intervenir se pueden hacer preguntas tales como ¿y cómo te sentiste?, O frases de gratitud aprobación a lo que el otro dice. Pero claro esto no debe ser fingido, porque de lo contrario es mejor guardar Silencio. 6. No interrumpir para decir lo mismo varias veces:
¡Te lo dije! Esto demuestra que sólo nos importa exhibir nuestra razón y la torpeza del otro para entender algo en la vida. Tampoco es propio decir “es que tú siempre”, “es que tú nunca”, este tipo de expresiones entorpecen y bloquean a quien trata de ser escuchado mientras nos cuenta sus sentimientos. También hay que evitar exclamaciones exageradas o interrumpir con gestos muecas y caras de sorpresa 7. Espere, espere, espere: Este es el 1, 2, 3, de la comunicación la virtud de esperar. Cuando interrumpimos imponemos, controlamos la conversación, dejamos ver ese niño interior que dice: Escúchenme sólo a mí A + ESCUCHADO = + AMADO A – ESCUCHADO = – AMADO Hay que escuchar al prójimo, cómo queremos que nos escuchen a nosotros. ¿Cómo sería, por ejemplo, un psicólogo interrumpiendo a su paciente cada tres minutos para contar sus hazañas? ¿quiere conquistar a una mujer? Escúchela.
Sin pasión por escuchar no será posible comenzar a querer escuchar a nadie Sin pasión no hay escucha, porque sin pasión no hay comunicación. Sólo cuando uno le gusta escuchar, puede ser realmente feliz escuchando PASIÓN X ESCUCHAR + TIEMPO = AMAR Aquí entra en juego una variable determinante del factor tiempo. Escuchar es algo tan valioso como la rentabilidad de una empresa. Si uno escucha porque le toca y no porque le agrada, se le va a notar. Pero si escucha porque le apasiona, también se le notará y logrará resultados contundentes. El poema de la escucha es: silencio, callar y pasión.
Hacer de la escucha una de las prioridades de la vida. Escuchar debe ser un indicador de logro de la gerencia personal. Tomar la decisión de escuchar es una de las decisiones más inteligentes de la existencia. Escribir en un lugar visible la prioridad: oír y escuchar a las personas. Darse premios especiales cuando se logró escuchar. Hacer del ejercicio escuchar un juego divertido. Aplicar unos indicadores de gestión al proceso de escucha, calificándolos de 1 A 10 cada día y evaluarse en forma permanente. Al final del día, sabrá que escuchar es su gran pasión.
La escucha implica comprender al prójimo, mostrar interés por lo que dice, tanto en forma verbal como no verbal, con sus pensamientos, pero también con sus sentimientos y emociones. También implica más que una simple audición pasiva de los sonidos que emite el otro.
INDICADORES PARA EVALUAR LA ESCUCHA HACIA LOS DEMÁS
16 DINÁMICAS DE ESCUCHA
- Medir el tono anímico.
- Resumir el mensaje que nos transmiten.
- Saber determinar cuál es el momento justo para intervenir.
- Saber afirmar al otro, sin calificar lo que dice.
- Verificar que la otra persona no manipule al tratar de monopolizar todo el espacio de conversación con la exposición permanente y persistente de sus sentimientos y pensamientos, de modo que asfixia y no permite participar. (No pasarse la línea delgada entre ser en empático, y dejarse manipular).
- Dinámica 1. Las escenas de la escucha: Los equipos deben organizarse y estar listos para interpretar gestos de comunicación no verbal y diferentes situaciones de falta de escucha dinámica.
- Dinámica 2. La distorsión de la escucha: Muchas veces las personas reciben una información, pero por falta de un buen sentido de la escucha, la pierden, la cambian, la distorsionan, al punto de convertirla en un mensaje distinto al original. Se hacen ejercicios en donde las personas se salen del salón, se les cuenta una historia con demasiados datos, hechos y personajes, y se solicita que luego otra persona les cuenta la historia. Ahí se encontrarán varias versiones, se oirán cosas que no le dijeron pero que la persona se imagina y las da por escuchadas. Es aquí donde se da uno cuenta que cada cual escucha lo que le parece.
- Dinámica 3. Parejas y escucha: Deben dividirse en parejas, Y en cada una las parejas una de las personas comenzará a contar el día “Más feliz de su vida”. La otra persona jugará el papel de quien no sabe escuchar, con interrupciones, bromas y falta de atención. Luego viene el desquite, de modo que ambas personas experimentan lo feo que se siente cuando uno no es escuchado. Al final cada pareja contará lo que sintió en el momento de las interrupciones.
Autora: Sonia González
